Zwalczać zagrożenia wewnątrz zakładu: Skup się na głównych kompetencjach, kosztach i satysfakcji klienta

Ostatnio przygotowywałem się do prezentacji dla drukarni in-plant na temat sposobów pokonywania zagrożeń związanych z podstawowymi kompetencjami, kosztami i skargami klientów. Przesłaniem prezentacji było to, że mierzenie, porównywanie i benchmarking wydajności w zakładzie może być potężną bronią, którą można wykorzystać przeciwko zagrożeniom ze strony firm oferujących outsourcing i usługi zarządzania obiektami (FM). Duże firmy korporacyjne mają wybór w kwestii sposobu pozyskiwania druku. Mogą wykonywać go samodzielnie, co oznacza korzystanie z zakładu produkcyjnego. Mogą też kupić usługi poligraficzne poprzez outsourcing lub zlecenie innej firmie zarządzania zakładem, co jest określane jako usługi FM. W ciągu ostatnich kilku lat firmy oferujące usługi outsourcingu i FM stają się coraz bardziej agresywne w swojej sprzedaży. Każdego dnia handlowcy z tych firm przychodzą do organizacji posiadających własne zakłady i mówią o tym, jak mogą zaoferować usługi poligraficzne za niższą cenę i jak usługi produkcji poligraficznej nie są główną kompetencją firmy. Przygotowanie się do walki na trzech frontach Znajomość propozycji wartości firm outsourcingowych i FM może pomóc w przygotowaniu się do tej bitwy. Kiedy rozmawiamy z administratorami rozważającymi outsourcing lub usługi FM, mówią oni o trzech rzeczach. Po pierwsze, oczywiście, są to zapewnienia o konkurencyjności kosztowej i kluczowych kompetencjach. Ale słomką, która pęka i skłania do zbadania kwestii outsourcingu lub usług FM są skargi od klientów. Administracja zakłada, że te skargi są reprezentatywne, a nie tylko garstka krzykliwych klientów. Dlatego należy przygotować się do walki na trzech frontach: konkurencyjności kosztowej, konkurencyjności rdzeniowej i satysfakcji klienta. Wykazanie konkurencyjności kosztowej wymaga najpierw analizy popularnych aplikacji, a następnie analizy make versus buy, porównującej ceny wewnętrzne z typowymi cenami zakupu. Jednym z najczęstszych błędnych przekonań jest to, że ceny ofertowe są rzeczywiście typowymi cenami naliczanymi. Najlepszym sposobem na określenie typowych cen jest wzięcie kilku plików, które są otrzymywane i wysłanie ich do pracy. Po zakończeniu pracy, porównaj oryginalną ofertę z tym, co zostało faktycznie naliczone i często znajdziesz opłaty za ustawienia, preflights, naprawy plików lub opłaty za pośpiech. Konkurencyjna satysfakcja klienta Używamy dwóch narzędzi, aby w pełni zrozumieć zadowolenie klientów z istniejących produktów i usług, jak również z przyszłych produktów i usług. Aby przyjrzeć się obecnym produktom i usługom, stosujemy profil NAPL Competitive Index Profile lub eKG, który mierzy wartość i siłę konkurencyjną placówki w porównaniu z postrzeganiem przez klienta najlepszej alternatywy. Mamy tysiące punktów danych do porównania, co pozwala nam na zrozumienie światowej klasy wyników. Aby ocenić zdolność reagowania na zmieniające się potrzeby klientów, korzystamy z badania Market Pulse Survey w celu określenia, jak zmieniają się zwyczaje zakupowe klientów i jak zmieniają się ich wymagania. Aby zademonstrować światowej klasy wyniki, zastosowaliśmy analizę Net Promoter Score, opisaną po raz pierwszy w artykule Harvard Business Review, "The One Number You Need to Grow". Jeśli jesteś w stanie wykazać konkurencyjność kosztową i zadowolenie klienta na światowym poziomie, udowodniłeś, że dla Twoich pracowników usługi poligraficzne są Twoją główną kompetencją, a tym samym pokonałeś korzyści oferowane przez inne firmy. Wniosek z tego taki, że są firmy, które wchodzą w drzwi przedsiębiorstw posiadających własne drukarnie i rozmawiają o podstawowych kompetencjach i cenach. Benchmarking wyników operacyjnych może pomóc w wykazaniu kluczowych kompetencji, ale analiza cen wymaga czegoś więcej niż tylko zapytania o oferty. Równie ważny, jeśli nie ważniejszy, jest benchmarking obsługi klienta, ponieważ skargi klientów są często tym, co skłania do poszukiwania alternatywnych źródeł. - Howie Fenton jest zastępcą dyrektora ds. doradztwa operacyjnego w InfoTrends. Przez 25 lat pracował z zakładami produkcyjnymi i drukarniami komercyjnymi w zakresie: analizy porównawczej wyników operacyjnych i finansowych, zaleceń dotyczących zwiększenia produktywności/ograniczenia kosztów oraz strategii zwiększania wartości.Aby wysłać e-mail kliknij tutaj.